STUDENT SATISFACTION WITH FEES BASED ON THE KANO MODEL (CASE STUDY- PAN-EUROPEAN UNIVERSITY APEIRON)
Abstract: A customer has certain expectations from products and services (such as their quality and price) prior to making a purchase whether consciously or not, and a certain degree of satisfaction after the purchase. Meeting or surpassing customer satisfaction with products and services is one of the most significant factors that amount to its product positioning as well as marketing strategy of marketing managers. When customer satisfaction with products and services exceeds specified goals a customer becomes loyal and spreads positive information about a product/ service, which is very useful in managing business. Similarly, this research deals with student satisfaction with their fees at The Pan-European University. A basic variable of this research is the university the students attend and it is based on the Kano model as a basic theory. Third-year students are used for this case study and the results could be used in defining marketing strategies.
Key words: satisfaction, students, quality, the Kano model
Apstrakt: Svaki potrošač pre samog čina kupovine nekog proizvoda ili korišćenja neke usluge ima određena očekivanja od karakteristika (kvalitet, cena) proizvoda/usluge kojih je svestan ili nesvestan, a posle kupovine tog proizvoda ili korišćenja usluge određeni nivo satisfakcije. Stepen zadovoljstva (satisfakcije) potrošača karakteristikama proizvoda/usluge je jedan od najznačajnijih činilaca koji određuje tržišno pozicioniranje ali i marketinšku strategiju poslovnog subjekta. Zadovoljan potrošač (sa visokom satisfakcijom) može da postane lojalan potrošač, potrošač koji širi pozitivne informacije o proizvodu/usluzi (povećava potražnju za p/u) i kao takav predstavlja osnovu uspešnog poslovanja ekonomskog subjekta. U tom smislu se ovim istraživanjem nastojalo spoznati nivo satisfakcije studenta Panevropskog Univerziteta “Apeiron” visinom školarine. Kao osnovna varijabla istraživanja se javlja fakultet koji studenti pohađaju. U istraživanju je korišten Kano model kao osnova metoda. Istraživanjem su obuhvaćeni studenti treće godine. Rezultati istraživanja se mogu koristili za definisanje strategije marketinga.
Ključne reči: satisfakcija, studenti, kvalitet, Kano model